Senior Proces Consultant Customer Journey – ‘s-Hertogenbosch

's-Hertogenbosch 40 uur #9173

Ben jij die gedreven en klantgerichte Senior Proces Consultant Customer Journey die met Essent gaat zorgen voor een excellente klantbeleving voor (nieuwe) klanten? Zij staan voor een grote energietransitie, waardoor zowel de markt als de klantbehoeften sterk veranderen. Het is de ambitie van Essent om iedereen mee te nemen in deze verandering met duurzame, simpele en betaalbare oplossingen. Om klaar te zijn voor de toekomst hebben zij een Operations organisatie nodig die flexibel kan inspelen op deze klantbehoeften met de energie oplossingen die Essent aanbiedt. Zij gaan. Jij ook?

De organisatie

Marktleider in het leveren van energie en gas in Nederland. Een positie waar ze trots op zijn. Elke dag vinden ze weer slimme manieren om als één team de beste te zijn. Ze hebben focus, eigenaarschap en discipline. Met hun rechtdoorzee-mentaliteit weten ze miljoenen consumenten en ondernemers aan hen te binden. Niet alleen met energie en gas, ook met energie-gerelateerde producten en diensten die Nederland helpen verder te verduurzamen. Zij wachten niet tot morgen. Als onderdeel van E.ON en met hun merken Essent, energiedirect.nl, Powerhouse en VandeBron maken ze impact voor hun klanten. Samen maken ze betaalbare energieoplossingen bereikbaar voor iedereen.

De uitdaging voor de komende jaren ligt in het inrichten en optimaliseren van customer journeys en processen die tot een verhoging van hun NPS en een verlaging van hun cost-to-serve leiden. Als Proces Consultant Customer Journey is de klantwens je vertrekpunt en vertaal je deze door naar een effortless klantervaring. Er ligt een verhoogde focus op het optimaliseren van de online customer journey’s (I Join, I Use en I Pay) en (assisted) self-service.

De functie

In de nieuwe C+ Operations organisatie werken we in drie journeys verdeeld over de verschillende onderdelen van de klantreis: I Join, I Use en I Pay. Deze journeys werken op basis van één consistent design en een agile manier van werken en zijn onderverdeeld in verschillende klantmissie teams, een coaching & development team en journey team. Deze teams zijn gezamenlijk verantwoordelijk voor zowel het leveren van een excellente klantbediening als het continue verbeteren van (een deel van) de klantreis. Voor deze rol zijn we op zoek naar uitbreiding van de Customer Journey teams I Join en I Pay. De journey I Join richt zich met name op nieuwe klanten en het ervoor zorgen dat ze fan zijn vanaf dag 1 en de journey I Pay richt zich op een consistente, correcte en betaalbare energiefactuur gedurende de gehele journey. De Senior Process Consultants rapporteren aan de Journey Manager I Pay of I Join.

Als Senior Proces Consultant Customer Journey maak jij het verschil als het gaat om:

  • Het initiëren en implementeren van grote change initiatieven die de customer journey voor (nieuwe) klanten en onderliggende processen en systemen verbeteren;
  • Het pro-actief signaleren van kansen vanuit data en klantinzicht om hun klanten te verrassen en de NPS ambitie te realiseren;
  • Het borgen van een optimale procesflow voor klanten waarbij (assisted) self service en hun digitale kanalen centraal staan;
  • Het bij elkaar brengen van verschillende disciplines (zoals CX, online, klantadviseurs en sales) en het overtuigen van stakeholders om het maximale voor de klant (stijging NPS) en Essent (reductie Cost to Serve) eruit te halen;
  • Het vieren van successen, het delen van learnings en het stellen van kritische vragen waarmee je de lat telkens een stukje hoger legt.

Zij werken binnen I Join met 7 teams en I Pay met 6 teams bestaande uit klantadviseurs die elk een eigen missie nastreven. Als Senior Proces Consultant Customer Journey weet je als geen ander welke uitdagingen en kansen er liggen binnen de missieteams en maak je een doorvertaling naar de change roadmap voor de betreffende journey. Je bent als EPIC eigenaar in staat invulling te geven aan de grotere change initiatieven die de kwaliteit van de processen verbeteren, waarbij je op basis van een goede analyse tot een product definitie komt voor prioritering en opdracht aan de software development teams.

Naast het verbeteren van de customer journey, monitor je ook de stabiliteit en compliance van de processen. Je gaat werken in een team met andere ervaren Journey Consultants met kennis van klantcontact- en processen en werkt nauw samen met je collega’s van andere afdelingen zoals customer experience, online, IT, missieteams en marketing & sales. Met jouw overtuigingskracht en enthousiasme steek je anderen aan om iedere dag de beste resultaten te leveren. De klant staat voorop!

Het profiel

Samenwerken als één team om hun klanten voor zich te winnen. Dat geeft pas een energieboost. Alleen door te ondernemen, kritische vragen te stellen en continu beter te willen kunnen jullie groeien. Jij als Essenter én zijj als bedrijf. Of je nu liever achter de schermen je werk doet of in de spotlight wilt staan. Het maakt niet uit. Maak jij impact voor jezelf, het team en hun klanten? Dan heb jij het totaalplaatje als je ook in het bezit bent van:

  • Een klant focus en resultaatgerichtheid; je kunt goed data interpreteren en kunt snel schakelen;
  • Een afgeronde HBO of WO opleiding met minimaal 5 jaar werkervaring met procesmanagement en/of het optimaliseren van customer journeys;
  • Aantoonbare ervaring met toepassen van Agile/SAFe of Lean werkwijze;
  • Inzicht in ontwikkelingen op het gebied van CX, Digital en het snijvlak van IT en Business;
  • Uitstekende project- en stakeholdermanagement skills.

Je bent in topvorm. Een échte Essenter die schouder aan schouder gaat voor één doel. Ook heb je een speciaal pakket aan competenties en capaciteiten. Zo werk je klantgericht en ben je als persoon sterk gericht op resultaat en kwaliteit. Je kunt prioriteiten stellen en bent gecommitteerd. Je beschikt over een “can do” mentaliteit waarbij je kijkt naar pragmatische oplossingen. Je toont lef door over de grenzen van je eigen verantwoordelijkheid te stappen waar dit nodig is.

Het aanbod

Je gelooft in jezelf, het team en het bedrijf. En zij? Zij belonen jou voor al het harde werk. In geld, kansen en persoonlijke groei. Omdat jij altijd het beste levert voor hun klanten bieden zij jou (o.b.v. 40 uur per week):

  • Een baan bij de nummer 1 in de Nederlandse energiebranche en onderdeel van belangrijke Europese speler E.ON. Zij blijven groeien, innoveren en ontwikkelen. Een bruto maandsalaris tussen € 4.349 en € 6.212, nauwkeurig afgestemd op jouw niveau;
  • Een bonus opportunity van 10% om hun waardering nog meer uit te spreken;
  • 30 vakantiedagen en 8% vakantiegeld omdat je naast je werk nog andere hobby’s hebt;
  • Alle faciliteiten om zowel op kantoor, als thuis en onderweg flexibel te kunnen werken;
  • De kans om hybride te werken inclusief bijbehorende thuiswerkvergoeding;
  • Een inspirerend hoofdkantoor met goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en op loopafstand van Centraal Station Den Bosch;
  • De kans om te werken volgens het Essent Business Systeem;
  • Ze raden je aan om met het openbaar vervoer te komen. Een fijne extra: je ontvangt dan een NS Business Card van hun. Liever reizen met eigen vervoer? Dan krijg je een kilometervergoeding;
  • Een breed scala aan ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden nationaal én internationaal
  • En last but not least: een omgeving waarin je volledig jezelf kunt zijn. Ze geloven erin dat juist de verschillen in hun Essenters hen helpen om de nummer 1 in energie te blijven.

Meer informatie

  • Xhenita Vllasaliu
  • M: 0640622367
  • E: xhenita.vllasaliu@sterksen.com
Meer informatie over deze vacature

Xhenita Vllasaliu

Recruitment Consultant