Proces Consultant Customer Journey – ‘s-Hertogenbosch

Ben jij die gedreven en klantgerichte Proces Consultant Customer Journey die met Essent gaat zorgen voor een excellente klantbeleving voor (nieuwe) klanten?

De organisatie

Marktleider in het leveren van energie en gas in Nederland. Een positie waar ze trots op zijn. Elke dag vinden ze weer slimme manieren om als één team de beste te zijn. Ze hebben focus, eigenaarschap en discipline. Met hun rechtdoorzee-mentaliteit weten ze miljoenen consumenten en ondernemers aan hen te binden. Niet alleen met energie en gas, ook met energie-gerelateerde producten en diensten die Nederland helpen verder te verduurzamen. Zij wachten niet tot morgen. Als onderdeel van E.ON en met hun merken Essent, energiedirect.nl, Powerhouse en VandeBron maken ze impact voor hun klanten. Samen maken ze betaalbare energieoplossingen bereikbaar voor iedereen.

De uitdaging voor de komende jaren ligt in het inrichten en optimaliseren van customer journeys en processen die tot een verhoging van onze NPS en een verlaging van hun cost-to-serve leiden. Als Proces Consultant Costumer Journey, is de klantwens je vertrekpunt en vertaal je deze door naar een effortless online procesflow.

De functie

In de nieuwe Operations organisatie werken ze in drie customer journeys: I Join, I Use en I Pay. Elke customer journey werkt op basis van één consistent en agile samenwerkingsmodel en is onderverdeeld in meerdere klantmissieteams, coaching & development en een journey team. Samen zijn de teams verantwoordelijk voor het leveren van een excellente klantbediening en het continue verbeteren van (een deel van) de klantreis. Voor deze rol zijn ze op zoek naar uitbreiding van de Customer Journey teams I Join en I Pay. De journey I Join richt zich met name op nieuwe klanten en het ervoor zorgen dat ze fan zijn vanaf dag 1 en de journey I Pay richt zich op een consistente, correcte en betaalbare energiefactuur gedurende de gehele journey.

Als Proces Consultant maak je het verschil als het gaat om:

• Het inrichten en continue verbeteren van de customer journey voor (nieuwe) klanten en onderliggende processen en systemen op basis van klant inzicht en klant feedback;
• Het borgen van een optimale procesflow voor klanten waarbij selfservice en hun digitale kanalen centraal staan;
• Uitrollen van nieuwe producten en services naar klanten en medewerkers;
• Het realiseren van hun doelstellingen op klantervaring (NPS) en het verlagen van de kosten (Cost to Serve) gebaseerd op data-inzichten, gap analyse en A/B testen;
• Het ondersteunen van klant missie teams bij kleine verbeter initiatieven en borgen van de connectie met de change roadmap. Waar nodig zoek je samenwerking met andere expertises zoals customer experience, online, legal en marketing & sales;
• Je werkt nauw samen met Product Owners om te zorgen voor goede productdefinitie als basis voor de prioritering en opdracht aan de softwareapplicatie development teams;
• Verbeteren van kwaliteit van onze processen door het elimineren van grondoorzaken van bedreigingen en issues en het acteren op kansen net als (sector)ontwikkelingen;
• Zorgen voor stabiliteit en compliance van I Join / I pay processen en het uitvoeren van control self-assessments en issuemanagement.

Het profiel

Samenwerken als één team om hun klanten voor zich te winnen. Dat geeft pas een energieboost. Alleen door te ondernemen, kritische vragen te stellen en continu beter te willen kunnen jullie groeien. Jij als Essenter én zij als bedrijf. Of je nu liever achter de schermen je werk doet of in de spotlight wilt staan. Het maakt niet uit. Maak jij impact voor jezelf, het team en hun klanten? Dan heb jij het totaalplaatje als je ook in het bezit bent van:

• HBO werk- en denkniveau met minimaal 3 jaar werkervaring met procesmanagement en/of het inrichten en optimaliseren van customer journeys;
• Een klant focus en resultaatgerichtheid; je kunt goed data interpreteren en processen in kaart brengen;
• Je bent een sterke teamspeler;
• Affiniteit met externe ontwikkelingen op het gebied van CX, technologie en digital;
• Ervaring met toepassen van Agile/SAFe of Lean werkwijze.

Je bent in topvorm. Een échte Essenter die schouder aan schouder gaat voor één doel. Ook heb je een speciaal pakket aan competenties en capaciteiten. Zo werk je klantgericht en ben je als persoon sterk gericht op resultaat en kwaliteit. Je kunt prioriteiten stellen en bent gecommitteerd. Je beschikt over een “can do” mentaliteit waarbij je kijkt naar pragmatische oplossingen. Je toont lef door over de grenzen van je eigen verantwoordelijkheid te stappen waar dit nodig is.

Het aanbod

Je gelooft in jezelf, het team en het bedrijf. En zij? Zij belonen jou voor al het harde werk. In geld, kansen en persoonlijke groei. Omdat jij altijd het beste levert voor hun klanten bieden zij jou (o.b.v. 40 uur per week):

• Een baan bij de nummer 1 in de Nederlandse energiebranche en onderdeel van belangrijke Europese speler E.ON. Zij blijven groeien, innoveren en ontwikkelen;
• Een bruto maandsalaris tussen € 3.344 en € 5200, nauwkeurig afgestemd op jouw niveau;
• Een vaste eindejaarsuitkering om hun waardering nog meer uit te spreken;
• 27 vakantiedagen en 13 ADV dagen en 8% vakantiegeld omdat je naast je werk nog andere hobby’s hebt;
• Alle faciliteiten om zowel op kantoor, als thuis en onderweg hybride te kunnen werken;
• Een inspirerend hoofdkantoor met goede koffiebar, twee bedrijfsrestaurants en op loopafstand van Centraal Station Den Bosch;
• Ze raden je aan om met het openbaar vervoer te komen. Een fijne extra: je ontvangt dan een NS Business Card van hun. Liever reizen met eigen vervoer? Dan krijg je een kilometervergoeding;
• Een breed scala aan ontwikkel- en doorgroeimogelijkheden nationaal én internationaal.

Meer informatie

• Xhenita Vllasaliu
• M: 0640622367
• E: xhenita.vllasaliu@sterksen.com